中国消费者报上海讯（记者刘浩）5年前花费3万余元买的保健保健床一直未提货，直到最近商店停业，品店商家也拒绝退款……4月14日，停业退款在上海市金山区市场监管局懿心消费维权工作室的难上调解下，这件由于疫情原因、海懿横跨了5年的心消涉老消费纠纷画上了一个圆满的句号，两位老年消费者均收到了退款。权工

“3.8万元啊，作室助力都5年了，维权现在店也关门了，保健保健床不给我，品店钱也不肯退，停业退款我可怎么办啊？”近日，难上年过七旬的海懿金阿姨向金山区市场监管局求助。

原来在5年前，心消金阿姨花费3.8万元在一家保健用品专卖店订购了一张保健床。由于家人反对，迟迟未提货，后来也向经营者表达了退款意愿。但双方对于是否可以退、怎么退始终无法达成共识。后来又遭遇疫情，这件事就一拖再拖。直到最近，金阿姨发现这家保健品店已关门停业、甚至连营业执照都已注销。随后，她找到经营者提出退款要求，而经营者却不同意。无独有偶，家住附近的一位梅阿姨也碰到了相同的问题。

懿心消费维权工作室开展现场调解会。资料图片

为有效推动老年消费者复杂纠纷的快速解决，该件交由金山区市场监管局懿心消费维权工作室具体处理，工作室接件后，立即启动纠纷多部门协同解决机制，迅速对接金山区消保委及金山区人民调解委员会，三方共同开展纠纷调处。

经深入了解，两位阿姨当年订购保健床时，经营者赠送了不少产品，如果退款的话，经营者坚持必须扣除该笔款项。此外，消费者当时都是现金支付，当时支付的具体款项，以及赠品数量、赠品金额至今已无从考证，经营者认为无法实施退款。

在厘清双方矛盾的症结后，考虑到两位当事人年事已高，三部门调解员兵分两路，一是上门服务，帮助消费者回忆当时的情况并收集证据，二是走访了金阿姨提到的支付货款时的见证人。

获取到资料后，工作室于4月14日开展了现场调解会。经过3个部门调解员一个多小时的耐心调解，两位老人与品牌方代表最终达成和解：扣除当初赠品的部分价款后，分别向老人退回3万元及3.3万元，分3期按月返回，并现场签订了司法确认书。确认书签订后，品牌方代表当场就支付了第一期钱款。

金山区市场监管局指出，近年来，我国经济发展环境和居民消费环境发生深刻变化，消费维权工作面临新形式新任务、新挑战。金山区市场监管局懿心消费维权工作室发挥职能优势，通过互联互通协同维权机制，发挥行政调解高价值，高效调处弱势群体消费纠纷凸显成效。工作室找准群众“急”“难”“愁”“盼”的消费堵点，以解决弱势群体实际需求为突破口，全力保障辖区消费市场平稳有序、有效提振群众消费信心。